Ironhack’s Prework_ Challenge 1: Design Thinking para UrbanGo

En el primer Challenge del Prework, analizaremos las soluciones de movilidad urbana que ofrece el cliente UrbanGo y nos centraremos en implementar mejoras para optimizar su uso desde la perspectiva del usuario.

Comencemos conociendo un poco más a nuestro cliente.

UrbanGo es una startup localizada en Silicon Valley. Mediante su App de transporte y mapeo, UrbanGo ofrece soluciones de movilidad a sus usuarios y proporciona indicaciones detalladas acerca del trayecto solicitado. Esta aplicación puede resultar especialmente útil a los usuarios cuando el entorno en el que se están desplazando no les resulta familiar: trayectos que nunca han hecho, viajes al extranjero o incluso a otra ciudad dentro del mismo país.

Dentro de la competencia de UrbanGo en España, encontramos otras apps de movilidad como Google Maps, Maps, Waze o Citymapper. No obstante, dentro de estas aplicaciones, la única que puede competir actualmente a nivel de movilidad en transporte público es Citymapper, que ya cuenta con funciones muy similares a las que ofrece UrbanGo.

1 — Empatizar

Para conocer más a fondo las carencias que pueda presentar UrbanGo, hemos decidido preguntar a los usuarios. Pero, ¿qué usuarios?

En primer lugar, usuarios a los que les guste viajar y busquen opciones para hacer sus viajes más cómodos. El servicio que ofrece esta app es un servicio general, que sería aplicable a todas las franjas de edad de los consumidores. No obstante, debido a su naturaleza digital, hemos decidido sesgar el público objetivo en un rango de 18 a 44 años.

Una vez definido nuestro público, toca definir los temas que queremos tratar con ellos. Las preguntas que hemos incluido en nuestras entrevistas están orientadas a conocer la experiencia de nuestros usuarios con respecto al uso de aplicaciones de movilidad y al transporte público, especialmente durante viajes al extranjero. Las preguntas generales que hemos planteado son las siguientes:

1. ¿Qué medio de transporte utilizas cuando viajas a otra ciudad/país?
2. ¿Y al llegar al lugar? ¿Cómo te desplazas?
3. ¿Planificas los desplazamientos antes de llegar o lo haces allí?
4. Para desplazamientos en la misma ciudad, ¿compras los tickets de transporte público uno por uno o prefieres un bono? ¿Por qué?
5. ¿Qué es lo que menos te gusta de comprar los tickets de transporte público?
6. ¿Qué te parece más incómodo de viajar en el extranjero?
7. ¿Utilizas apps de movilidad? ¿Cuáles?
8. ¿Qué echas en falta en las apps de movilidad?

2 — Definir

Tras definir las preguntas, se las planteamos de manera individual a una muestra de 7 usuarios de entre 18 y 44 años. Por supuesto, a lo largo de las entrevistas surgieron otras cuestiones que también se trataron. Esto ayudó a tener una visión más detallada y concreta de la experiencia de los usuarios en sus trayectos en el extranjero. Tras analizar las respuestas de las entrevistas, detectamos los siguientes problemas:

• Pérdida de tiempo: debido al desconocimiento en los procesos de compra, los usuarios tienden a perder mucho tiempo debido a varias cuestiones: ubicación de las máquinas de compra, tipo de billete necesario, precio del billete (en caso de cambio de divisa).
• Desconocimiento de rutas y frecuencias: uno de los factores que más restringen el uso del transporte público de los usuarios durante sus viajes es el desconocimiento de la frecuencia de los vehículos. Solo aquellos usuarios que han hecho una investigación previa se aventuran a desplazarse en transporte público para sus visitas programadas. No obstante, encontramos que en su mayoría, los usuarios no confían en la eficacia de los transportes públicos para desplazamientos con una hora de llegada determinada.
• Desconocimiento del destino: a la hora de realizar trayectos en ciudades distintas a la de residencia, el principal problema que se presenta es el miedo a perderse, por numerosas razones: desconocimiento del idioma, pérdida de tiempo, pérdida de dinero y, en general, inseguridad del usuario en el desplazamiento. Esto lleva en numerosos casos a que los usuarios se decanten por el uso de medios de transporte más costosos, como taxi o VTC.
• Gran cantidad de documentos que almacenar: otro de los problemas que se nos presenta es el almacenaje físico de tickets de transporte público, especialmente cuando incluyen ida y vuelta o cuando forman parte de un trayecto largo. El gran número de tickets que los usuarios necesitan comprar en sus trayectos les expone al riesgo de extraviar los billetes físicos y, por tanto, perderlos para siempre.

Una vez definidos los principales problemas, analizamos cuáles de ellos ya encuentran solución por parte de UrbanGo.

Actualmente, las funciones de esta app de movilidad ya abarcan muchos de los aspectos destacados anteriormente, y han sido desarrollados para cubrir esas necesidades de los usuarios: sugerencia de rutas, avisos desde la app con indicaciones sobre el trayecto, hora estimada de salida y llegada del usuario, listado de la frecuencia de los transportes al iniciar el trayecto, alertas de incidencias en medios de transporte…

Sin embargo, a pesar de que la mayor parte de la problemática relativa a los desplazamientos se ve resuelta por las funciones que ofrece actualmente la app, encontramos que aún queda un punto problemático para muchos de los usuarios: la cantidad de billetes que se ven obligados a adquirir para realizar los desplazamientos. Esto presenta, además, un problema derivado: la consecuente pérdida de tiempo asociada a los procesos de compra.

3 — Idear

Mediante la técnica de brainstorming, llegamos a tres posibles soluciones para el problema detectado:

Solución 1 — Pago con Apple Pay, Android Pay o Samsung Pay.

La primera solución que aparece en el proceso de brainstorming es la de utilizar los servicios de pago directo con el dispositivo móvil para adquirir los billetes directamente en los tornos del transporte.

Esta solución resuelve el problema del desconocimiento de los procesos de compra, ya que el usuario realizaría todos los trámites desde su dispositivo móvil y no necesitaría trasladarse físicamente hasta las máquinas de compra, por lo que también ahorraría tiempo.

No obstante, seguimos encontrando carencias en esta solución:

- No hay posibilidad de tener un archivo de los billetes adquiridos. Esta función es necesaria en algunas situaciones, como viajes de ida y vuelta o comprobación de los detalles del billete.

- El usuario se ve obligado a salir de la aplicación de UrbanGo para poner en práctica esta solución, lo cual dificulta y ralentiza el proceso y puede generar confusión.

- No todas las estaciones de transporte público disponen actualmente de la tecnología necesaria para pagar con dispositivos contactless.

- Esta solución no es universal. Solo aquellos usuarios que dispongan de dispositivos móviles de Apple, Samsung o Android tendrán la posibilidad de acceder a esta función.

Por lo tanto, descartamos la solución 1.

Solución 2 — Sugerencia de compra de tickets por geolocalización

La segunda solución a la que llegamos consiste en utilizar el sistema de geolocalización de los dispositivos de nuestros usuarios para detectar cuándo han llegado a un punto de transbordo, y sugerir la compra del siguiente billete necesario.

Sin embargo, esta idea plantea más problemas que soluciones. No solo encontramos posibles inconvenientes en aspecto de telecomunicaciones, como falta de cobertura móvil en el momento necesario, sino que además obligamos al usuario a revisar constantemente la aplicación para comprobar si hay nuevos billetes que comprar. Además, el tiempo que tiene el usuario para adquirir el billete es muy limitado y la experiencia de compra sería estresante.

De esta manera, la solución 2 queda también descartada.

Solución 3 — UrbanGo Wallet

La tercera solución consiste en generar un nuevo apartado en la app: “UrbanGo Wallet”. En esta parte del perfil, los usuarios podrán comprar todos los billetes necesarios para un trayecto de manera previa al desplazamiento, antes incluso de salir de casa o de llegar al país.

Además, los usuarios podrán volver a comprar un mismo billete de manera fácil rápida, tendrán acceso al histórico de todos los billetes de transporte que han comprado desde la app de UrbanGo y recibirán alertas desde la app cuando sea el momento de utilizar cada billete.

• Reducción del tiempo asociado a los procesos de compra: el usuario adquiere los billetes en el momento que prefiera: justo antes de entrar al medio de transporte o tres días antes desde casa, mientras planifica los desplazamientos.
• Conversión de divisas: el usuario siempre verá el precio de los billetes en la divisa que tenga establecida por defecto en su app.
• Eliminación del billete físico: mediante la digitalización de los billetes, evitamos a los usuarios tener que almacenar y transportar todos los billetes físicos necesarios para el trayecto.
• Orientación del usuario: además de todas las alertas ya existentes en la app, el usuario también recibirá una alerta cuando sea el momento de utilizar un billete, o cuando un billete esté a punto de caducar.
• Todo el proceso se lleva a cabo en la app de UrbanGo: el usuario realiza todos los procesos y transacciones desde la app, de manera guiada e intuitiva. La compra, el uso y el almacenamiento de los tickets tiene lugar en el entorno de UrbanGo.

Suele decirse que a la tercera va la vencida, y en este caso parece que así ha sido. La tercera solución que aparece en nuestro brainstorming cubre todas las necesidades que habíamos detectado en nuestros usuarios, por lo que nos ponemos manos a la obra con el prototipo.

4 — Prototipar

Para ilustrar la solución 3, “UrbanGo Wallet”, hemos creado los siguientes prototipos, utilizado como base de diseño la aplicación Citymapper, ya que UrbanGo aún no se encuentra disponible en España.

A grandes rasgos, se ha respetado la estructura previa de la aplicación, ya que consideramos que es intuitiva para el usuario y resuelve gran parte de la problemática de la movilidad urbana. Por tanto, no tendría sentido generar un nuevo flow solo para añadir UrbanGo Wallet, puesto que se integra a la perfección en los flows preexistentes.

Se han prototipado dos flows para poder mostrar correctamente todas las nuevas funciones:

Flow 1

1. Comenzamos en la pantalla de inicio. Como de costumbre, el usuario de UrbanGo introduce la dirección de destino.
2. A continuación, selecciona su ruta preferida dentro de las sugerencias de la app.
3. En la previsualización de la ruta, el usuario tendrá la oportunidad de adquirir los billetes necesarios a través de la opción “Wallet”, añadida junto al botón “Ir”.
4. Pulsando “Wallet” accedemos a la pantalla de compra. En esta pantalla aparecen todos los billetes que el usuario necesitará para realizar el trayecto seleccionado. Mediante los símbolos “+” y “-“ el usuario podrá seleccionar el número de billetes que quiere comprar en cada caso. En el calendario, se selecciona el día de viaje. Para finalizar la compra, clic en “Tramitar compra”.
5. Tras comprar los billetes, el usuario vuelve a la pantalla de previsualización de la ruta. En este caso, el usuario podrá iniciar la ruta o retroceder y comenzar la ruta en otro momento. Los billetes que ha adquirido estarán esperando en el apartado “Wallet”, que descubriremos en el siguiente flow.
6. En el caso de que el usuario quiera comenzar su viaje, pulsará “Ir”, y dará comienzo la ruta. Las indicaciones de ruta no han sufrido variaciones en este proceso, a excepción de una: cuando el usuario, con un billete activo, esté aproximándose a una estación que exija un nuevo billete, una alerta aparecerá en su dispositivo móvil, redireccionándole al billete en cuestión. Si, por el contrario, el usuario necesita acceder a su billete antes de llegar a la estación, podrá acceder sin salir de la ruta mediante el botón “Wallet” presente en las indicaciones de ruta.
7. Para utilizar nuestro billete, solo tenemos que pulsar el icono de pago con móvil cuando aparezca la alerta. En este momento, el billete dejará de estar activo y podremos acceder a él desde la sección Wallet de la pantalla de inicio.
8. Un mensaje de confirmación aparecerá en la pantalla del usuario cuando el billete haya sido utilizado correctamente.

Flow 2

1. Podemos acceder a UrbanGo Wallet desde la pantalla de inicio de la aplicación, pulsando el indicador de la esquina inferior derecha.
2. Una vez dentro, el usuario puede consultar tanto los billetes activos (Próximos Viajes) como el histórico de compras realizadas (Archivo).
3. Desde el apartado “Archivo”, el usuario podrá volver a realizar la compra de billetes antiguos pulsando el icono de reutilizar que encontramos en cada billete.
4. Una pantalla de compra rápida aparecerá, con un calendario para que el usuario seleccione el día de uso del billete. Pulsando “Tramitar compra”, compraremos el billete y lo tendremos disponible en la sección “Próximos Viajes”.

Conclusiones

A lo largo de este proyecto he aprendido la importancia de seguir los procesos y, sobre todo, a escuchar de una forma nueva.

Por una parte, hasta este momento nunca había trabajado con procesos de Design Thinking, aunque sí que había oído hablar de esta metodología. Haber recibido información tan detallada acerca de cómo ponerla en práctica, sus usos y los conceptos importantes en cada fase, me ha dado las herramientas necesarias para, al menos, ser capaz de sacar adelante este proyecto. No me malentendáis, seguro que en el resultado hay mil cosas que corregir, pero hablo del trabajo que hay detrás. Comprender ciertos procesos, aplicarlos y confiar en ellos creo que ha sido parte de lo que he aprendido haciendo este Challenge.

Y lo segundo que he aprendido es que, en los cuestionarios, no debe esperarse una respuesta concreta para una pregunta concreta, porque los encuestados siempre te sorprenden. Escuchar es mucho más enriquecedor para el entrevistador y para el proyecto. Creo que la clave es intentar que la encuesta se parezca, tanto como sea posible, a una conversación.

Espero que os guste, ¡nos vemos en la próxima!